Medilab, fondée en 2001 par la biologiste Marie-Claude Château-Minkoue, distribue du matériel médical et de laboratoire au Gabon. La société distribue du mobilier, équipement et appareillage médical, des consommables et toute une gamme d’appareillages médicaux et de réactifs auprès de ses clients : hôpitaux publics, cliniques, centres de recherche et laboratoires d’analyse privés. Au Gabon, ce sont près 400 appareils de laboratoire installés et 200 clients depuis 20 ans. La carte de distribution de Medilab s’est étoffée pour couvrir désormais les différentes spécialités du laboratoire (immunologie, hématologie, biochimie, biologie moléculaire, etc.). A son arrivée en juin 2023 comme directeur des opérations, la première action lancée par Arnaud Guillaume fut de mettre en place la GMAO pour structurer une activité de maintenance reposant initialement sur des processus papier.
Informatiser pour fluidifier
Le service technique composé de quatre ingénieurs et techniciens effectue du préventif et du curatif. En outre, une coordinatrice SAV gère le back-office, prend les demandes clients, génère les tickets, s’occupe de l’achat des pièces pour le stock et génère la facturation SAV. Toutes ces étapes sont venues graduellement enrichir et fluidifier l’activité de maintenance jusque-là pilotée par des process papier avec des risques inhérents de pertes d’informations et de temps (bons de commande, devis, bons d’intervention, classeurs d’intervention, gestion du stock, etc.). La GMAO devait donc structurer et optimiser l’activité SAV.
Des attendus clairement identifiés
Un attendu fort était la dématérialisation des process pour gagner en efficacité opérationnelle et avoir une vision plus claire en matière de traçabilité, notamment pour la gestion des stocks des pièces détachées et des maintenances préventives. De plus, Arnaud Guillaume souhaitait générer des indicateurs par intervenant et par appareil pour identifier clairement les équipements causant le plus d’interventions ou qui nécessitaient une réactivité optimum. La mise en place de métriques précises sur l’activité SAV devait permettre de transformer celle-ci non plus uniquement comme un centre de coûts, mais en un centre de revenus (directs et indirects).
L’arrivée de la GMAO minutieusement préparée en amont avec DIMO Maint
Medilab a élaboré un cahier des charges et effectué un benchmark, lui permettant d’identifier la solution DIMO Maint MX comme la plus appropriée à ses besoins. Une première phase de paramétrage s’est déroulée dans les locaux de l’éditeur à la suite d’un workshop interne avec l’équipe Maintenance. La coordinatrice SAV a été associée tout au long de la démarche ainsi qu’un des techniciens pour apporter un point de vue utilisateur.
Nous étions rentrés dans le détail du fonctionnement actuel pour définir un modus operandi idéal en traitant de bout en bout tous les aspects du process SAV. Cela a permis de définir quels paramètres intégrer, les types d’interventions, l’arborescence des équipements, les utilisateurs, qui allait faire quoi, etc. » raconte Arnaud Guillaume.
La préparation critique des données
Un consultant DIMO Maint a finalisé ensuite le paramétrage et assuré la formation utilisateur par utilisateur, pour un staff essentiellement en mobilité. Parallèlement, l’équipe maintenance a réalisé un travail de pré-remplissage des données (clients, équipements, numéros de série) et de reprise d’historique pour qu’au début 2024, les équipes puissent se servir de la solution déjà personnalisée et capitaliser sur la digitalisation des archives papier. La phase la plus longue a consisté à faire le formatage des données en vue des imports, que nous avons choisis de gérer en interne.
La centralisation de l’information grâce à la GMAO
Les demandes d’intervention peuvent venir de différents canaux. La solution a permis le déploiement d’un système centralisé de tickets pour une prise en charge organisée et un bon suivi de la facturation associée. Les demandes d’intervention se transforment en bon d’interventions avec un ordre de priorité. Un diagnostic préalable est réalisé, soit sur site soit en visio, permettant d’établir devis puis bon de commande dans l’ERP Sage 100. Les bons d’intervention évoluent par statuts, de « diagnostic » à « cloturé ». Les techniciens font une photo du bon d’intervention papier encore utilisé par certains clients et l’intègrent en pièce jointe dans la GMAO.
Un bon accueil dans les équipes
Le déploiement s’est fait en six mois, avec un kick-off en septembre 2023 et une mise en service opérationnelle en février 2024. Arnaud Guillaume a incentivé les équipes en conditionnant l’attribution d’une partie des primes à l’usage systématique de la solution. La richesse des informations collectées (numéros de série, historiques d’interventions) a vite eu raison des réticences. En termes de périmètre fonctionnel, Medilab utilise la partie gestion des équipements, la gestion des interventions, le préventif, la planification.
Nous utilisons de plus en plus la partie Stock et Achats. La coordinatrice SAV passe ses commandes d’achat sur la GMAO. Celles-ci transitent sur Sage ce qui permet de rattacher des demandes d’achat à des interventions, ce qui n’était pas possible auparavant.
La partie financière pilotée dans l’ERP Sage 100
Arnaud Guillaume désirait intégrer au maximum la solution DIMO Maint dans Sage. Il explique :
Lorsqu’une intervention est clôturée dans DIMO Maint MX, cela génère automatiquement une préparation de facture dans Sage. Le connecteur effectue trois actions, Sage étant le maître :
- Faire une commande de nouvel article depuis DIMO Maint.
- Consommer des pièces et actualiser les stocks (actualisation 2x / jour).
- Facturer automatiquement dans l’ERP une fois qu’une intervention est terminée dans la GMAO.
Sur le bon d’intervention figure le modèle des pièces consommées et le temps technicien. Arnaud Guillaume a un suivi opérationnel et technique pointu dans la GMAO, la partie financière étant dans Sage. Ce système permet d’éviter la double saisie, d’avoir un même référentiel de données, d’éviter les erreurs de stocks et de générer une facturation plus précise.
Une équipe au plus près des appareils
Le suivi des contrats de maintenance de chaque appareil se fait dans la GMAO. Au moment de la création d’un équipement dans la DIMO Maint MX, nous incluons le contrat avec le numéro de contrat et la date d’expiration. Un rappel est envoyé avant expiration. Comme tout a été saisi dans la GMAO, nous savons instantanément si un équipement est sous contrat. Auparavant, nous perdions beaucoup de temps à consulter des classeurs. Désormais, nous connaissons les interventions, la date de dernière maintenance préventive, le nom du technicien. La traçabilité nous permet de suivre un appareil finement » explique Arnaud Guillaume.
La GMAO comme aide à la décision
La solution structure le travail de chacun, identifie d’éventuels points de blocage sur certains types d’appareils du parc par exemple quand les délais d’intervention s’accumulent. Nous arrivons à sortir des statistiques par marque, typologies d’équipement, etc. Par exemple, en moyenne, nous sommes à 29 jours de l’ouverture du ticket jusqu’à la clôture. Sur les six premiers mois d’utilisation, nous avons identifié un appareil nécessitant 64 jours en moyenne, soit plus de 2 fois plus de temps que d’autres appareils de complexité similaire. La GMAO nous a permis de factualiser cela concrètement, afin de chercher à comprendre pourquoi et prendre les actions correctives nécessaires. C’est devenu un véritable outil d’aide à la décision.
L’usage de « l’arbre des défaillances » appelé à se développer
D’un point de vue fonctionnel, la partie causes/remèdes permettra aux utilisateurs de qualifier plus finement les pannes.
Selon Arnaud GUILLAUME :
beaucoup sont liées à l’utilisation par les clients plus qu’aux appareils. L’arbre de défaillance apportera une logique de classification sur les appareils afin de standardiser nos approches ».
Arnaud Guillaume a ainsi demandé à tous ses fournisseurs de transmettre leurs recommandations, étape par étape et pièce par pièce. Tout cela a été saisi dans la GMAO. Désormais, les techniciens emmagasinent des réflexes et la coordinatrice SAV peut mieux anticiper la maintenance préventive. D’autre part, l’onboarding de nouveaux arrivants s’en trouve facilité.
Des KPI pour dynamiser l’activité de maintenance
Arnaud Guillaume a comme objectif comptable de fin d’année d’examiner ce que génère la Business Unit SAV. S’il est difficile de quantifier l’apport de la GMAO au bout de six mois d’utilisation, il constate qu’elle fait assurément gagner en temps et en efficacité, mais aussi en crédibilité auprès des clients qui connaissent les numéros de série de leurs appareils, leur date d’installation et la date de prochaine maintenance. Ses principaux KPI : nombre d’interventions, répartition entre curatif et préventif, répartition par instruments, délai moyen de résolution par appareil ou intervenant.
Un conseil à donner pour réussir son projet de GMAO ?
Pour Arnaud Guillaume, il est crucial de pouvoir compter en interne sur un sponsor qui pousse l’adoption de la solution :
Je n’ai pas voulu donner l’impression d’imposer la solution. Il était vital qu’elle soit perçue comme quelque chose d’aidant. Il faut un vrai effort au-delà de la solution technique pour véritablement embarquer les équipes de terrain vers le changement ».
